项目

标准得分

实际得分

达标率

前厅

总机

6

*预订

14

门卫行李—到店

9

登记入住

9

*叫醒服务

5

礼宾/问讯服务

10

结帐服务

8

门卫行李—离店

10

前厅整体舒适度

58

前厅小计

=SUM(ABOVE) 129

客房

客房评价

62

整理客房服务

19

*开夜床服务

22

*洗衣服务

22

*客房微型酒吧

19

客房整体舒适度

24

客房小计

=SUM(ABOVE) 168

餐饮

*自助早餐服务

19

正餐服务

48

*酒吧/茶室/大堂吧服务

22

*送餐服务

32

餐饮区域整体舒适度

40

餐饮小计

=SUM(ABOVE) 161

其他服务

康乐服务

49

*商务中心

11

*商品服务

8

其他服务小计

=SUM(ABOVE) 68

安全设施及特殊人群设施

安全设施及特殊人群设施

18

小计

18

饭店总体印象

公共区域

28

后台区域

12

饭店总体印象小计

40

员工要求与应变能力

员工要求

26

应变能力评价

优秀

合格

不合格

总分

610

项目：总机

日期：              时间：

标准

达到

未达到

备注

1

在正常情况下，电话铃响10秒内回答

1

0

2

接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称

1

0

3

转接电话准确、及时、无差错

1

0

4

熟练掌握岗位英语或岗位专业用语

1

0

5

接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声

1

0

6

语音清晰，态度亲切

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

小计：

6

实际得分：

项目：预订（三星级（含）以上适用）

日期：              时间：

标准

达到

未达到

备注

1

接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称

1

0

2

确认宾客抵离时间

1

0

3

询问宾客是否需要交通接送服务

1

0

4

提供所有适合宾客要求房型的信息

1

0

5

正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）

1

0

6

如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择

1

0

7

询问宾客姓名及其拼写

1

0

8

询问宾客地址及其联系方式

1

0

9

说明房价及所含内容

1

0

10

提供预订号码或预订姓名

1

0

11

说明饭店入住的有关规定

1

0

12

通话结束前重复确认预订的所有细节

1

0

13

通话结束，员工向宾客致谢

1

0

标准—网络预订

达到

未达到

备注

14

有独立网络，具有网上预订功能

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

14

实际得分：

项目：门卫行李—到店

日期：              时间：

标准

达到

未达到

备注

1

正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客

1

0

2

为宾客拉开车门

1

0

3

帮助宾客搬运行李

1

0

4

为宾客开门或指引宾客进入饭店

1

0

5

宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间

1

0

6

送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃

1

0

7

进房时，礼貌友好地问候宾客

1

0

8

将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意

1

0

9

饭店大门入口处整洁、畅通、有序

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

9

实际得分：

项目：登记入住

日期：              时间：

标准

达到

未达到

备注

1

宾客抵达前台后，及时接待

1

0

2

主动、热情、友好地问候宾客

1

0

3

登记入住手续高效、准确无差错

1

0

4

确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次

1

0

5

与宾客确认离店日期

1

0

6

准确填写宾客登记卡上的有关内容

1

0

7

询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定

1

0

8

指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务

1

0

9

祝愿宾客入住愉快

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

9

实际得分：

项目：叫醒服务（三星级（含）以上适用）

日期：              时间：

标准

达到

未达到

备注

1

正常情况下，电话在铃响后10秒内接起

1

0

2

员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门

1

0

3

重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒

1

0

4

能够准确、有效地叫醒宾客

1

0

5

叫醒电话礼貌问候宾客

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

5

实际得分：

项目：礼宾/问讯服务

日期：              时间：

标准

达到

未达到

备注

1

接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门

1

0

2

正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼

1

0

3

热情友好地问候宾客

1

0

4

礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册

1

0

5

提供地图并指出附近景点的准确位置

1

0

6

所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到

1

0

7

所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上

1

0

8

员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息

1

0

9

员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息

1

0

10

委托代办业务效率高，准确无差错

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

10

实际得分：

项目：结帐服务

日期：              时间：

标准

达到

未达到

备注

1

热情友好地问候宾客

1

0

2

确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次

1

0

3

确认宾客房间号

1

0

4

确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等

1

0

5

出示详细账单，条目清晰、正确完整

1

0

6

结帐手续效率高，准确无差错

1

0

7

询问宾客入住是否愉快

1

0

8

向宾客致谢并邀请宾客再次光临

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

8

实际得分：

项目：门卫行李—离店

日期：              时间：

标准

达到

未达到

备注

1

接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门

1

0

2

与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间

1

0

3

行李员应宾客要求，及时到达宾客房间

1

0

4

行李员按门铃或轻轻敲击房门

1

0

5

礼貌友好地问候宾客

1

0

6

主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具

1

0

7

协助宾客将行李放入车辆中

1

0

8

与宾客确认行李件数

1

0

9

为宾客拉开车门

1

0

10

感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

10

实际得分：

项目：前厅整体舒适度

标准

优

良

中

差

1

各区域划分合理，方便客人活动

4

3

2

1

2

各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好

4

3

2

1

3

各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调

4

3

2

1

4

光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风

4

3

2

1

5

背景音乐曲目、音量适宜，音质良好

3

2

1

0.5

6

贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私

3

2

1

0.5

7

地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污染、无异味、光亮

3

2

1

0.5

8

门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘

3

2

1

0.5

9

天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网

3

2

1

0.5

10

墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网

3

2

1

0.5

11

柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹

3

2

1

0.5

12

台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹

3

2

1

0.5

13

电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹

3

2

1

0.5

14

家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配

3

2

1

0.5

15

灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格相匹配

3

2

1

0.5

16

盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配

3

2

1

0.5

17

总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘

3

2

1

0.5

18

客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹

3

2

1

0.5

小计：

58

实际得分：

项目：客房评价

日期：              时间：               房号：

标准—清洁卫生与维护保养

优

良

中

差

1

房门：完好、有效、无破损；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

2

地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮

2

1

0.5

0

3

窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘

2

1

0.5

0

4

墙面与天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网

2

1

0.5

0

5

家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

6

灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

7

床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹

2

1

0.5

0

8

电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

9

客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

10

绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

11

床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

12

贵重物品保险箱：完好、无损、有效；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

13

客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔

2

1

0.5

0

14

卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

15

卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通

2

1

0.5

0

16

卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

17

面盆、浴缸、淋浴区、镜面保持洁净，无毛发、无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

18

面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、保持擦拭光亮

2

1

0.5

0

19

恭桶保持洁净、无堵塞、噪音低

2

1

0.5

0

20

下水管道畅通、无明显噪音

2

1

0.5

0

21

卫生间排风系统完好，运行时无明显噪音

2

1

0.5

0

22

毛巾、口杯等客用品规范、完好；无灰尘、无污迹

2

1

0.5

0

标准—客房服务项目

达到

不达到

备注

23

在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水

1

0

24

客房内的温度在合理范围内可由宾客自由调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置

1

0

25

客房电话采取一键式服务，及时响应宾客需求

1

0

26

客房内至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座，安全、有效

1

0

27

客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或坚持一客一换

1

0

28

房内配有宽带上网接口，位置合理，方便使用，配有使用说明及计费说明

1

0

29

房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用

1

0

30

卫生间设置紧急呼救按钮，位置合理

1

0

31

卫生间里设置访客等待显示器

1

0

32

卫生间干湿分区（或有独立的化妆间），方便使用

1

0

33

提供熨斗与熨衣板，安全有效

1

0

34

提供西装衣撑

1

0

35

行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道（内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等）

1

0

36

行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务

1

0

37

行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻译等服务

1

0

38

行政楼层有为宾客提供简单餐饮服务的场所

1

0

39

行政楼层设有供宾客阅览、休息的区域

1

0

40

行政楼层设置专用小型会议室或洽谈室

1

0

其他评论：

小计：

62

实际得分：

项目：整理客房服务

标准

达到

未达到

备注

1

正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕

1

0

2

员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理

1

0

3

客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹

1

0

4

客房内所有用具已放回原处

1

0

5

文具用品已补足

1

0

6

用过的洗衣袋/单已补足

1

0

7

烟灰缸、垃圾桶已清空洗净

1

0

8

宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂

1

0

9

所有的鞋子已成双整齐码放

1

0

10

留在房里的零钱和首饰未被移动位置

1

0

11

报纸和杂志已整齐码放

1

0

12

用过的杯子或送餐盘已从房内撤出

1

0

13

门把手上挂的标志牌已放回原处

1

0

14

应宾客要求更新用过的毛巾

1

0

15

浴袍、毛巾已重新挂好

1

0

16

已应要求补足浴室用具

1

0

17

已清洁更换水杯

1

0

18

已将卫生纸、面巾纸补足

1

0

19

已将宾客个人的浴室用品摆放整齐

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

小计：

19

实际得分：

项目：开夜床服务（三星级（含）以上适用）

日期：             时间：

标准

达到

未达到

备注

1

正常情况下，每天17:00到21:00提供开夜床服务

1

0

2

如果悬挂“请勿打扰”牌，在门下放置、或在门把手悬挂开床卡片

1

0

3

床边垫巾和拖鞋放置到位

1

0

4

床头放置晚安卡或晚安致意品

1

0

5

遮光帘已充分闭合，遮光效果好

1

0

6

床头灯在打开状态

1

0

7

房内用早餐卡已放在醒目位置

1

0

8

烟灰缸、垃圾筒已清空洗净

1

0

9

客房内所有用具都已归于原处

1

0

10

宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂

1

0

11

所有的鞋子已成双整齐码放

1

0

12

已补足文具用品

1

0

13

及时更换已用过的餐具或饮具

1

0

14

报纸和杂志已码放整齐

1

0

15

电视机柜已为宾客打开

1

0

16

电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全

1

0

17

已应宾客要求更新用过的毛巾

1

0

18

已清洁和更换卫生间内的水杯

1

0

19

应宾客要求补足浴室用具

1

0

20

已将宾客个人的浴室用品摆放整齐

1

0

21

客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹

1

0

22

提供冰桶（配冰夹）

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

小计：

22

实际得分：

项目：洗衣服务（三星级（含）以上适用）

日期：             时间：

标准—洗衣单

达到

未达到

备注

1

洗衣单上包含提供洗衣服务时间

1

0

2

洗衣单上包含收/送衣说明

1

0

3

洗衣单上有洗衣服务电话

1

0

4

洗衣单上明确标明价格

1

0

5

洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回

1

0

6

备有专门的洗衣袋

1

0

标准—收衣

达到

未达到

备注

7

按宾客要求，及时上门收集衣物

1

0

8

员工亲切礼貌地问候宾客

1

0

9

员工向宾客致谢

1

0

标准—送衣

达到

未达到

备注

10

在规定时间内送还

1

0

11

如果送还时间推延，应该通知宾客

1

0

12

仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还

1

0

13

归还所有送洗衣物

1

0

14

如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价

1

0

15

所有的衣物已被正确洗涤、熨烫

1

0

16

袜子成双折叠

1

0

17

如果污渍不能被清除，书面告知宾客

1

0

18

所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上

1

0

19

所有悬挂的衣物都附外套送还

1

0

20

折叠的衣物送还时都放置在盛器中

1

0

21

脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好

1

0

22

送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系电话

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

小计：

22

实际得分：

项目：客房微型酒吧（三星级（含）以上适用）

日期：             时间：

标准

达到

未达到

备注

1

每天检查客房微型酒吧

1

0

2

及时补充微型酒吧上被耗用的物品

1

0

3

用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子

1

0

4

微型酒吧干净整洁

1

0

5

小冰箱安装稳固，使用方便

1

0

6

小冰箱清洁无异味

1

0

7

小冰箱运行状态良好，无明显噪音

1

0

8

微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品

1

0

9

提供微型酒吧价目表

1

0

10

价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致

1

0

11

小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外

1

0

12

所有食品与酒水都没有超过有效使用期

1

0

13

各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理

1

0

14

玻璃器皿都放置在杯垫上

1

0

15

配备搅拌棒与杯垫

1

0

16

配备餐巾（布质、纸质均可）

1

0

17

配备冰桶与冰夹

1

0

18

同时配备软木螺丝刀与开瓶器

1

0

19

适时给冰桶补充冰块

1

0

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

小计：

19

实际得分：

项目：客房整体舒适度

标准

优

良

中

差

1

枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用

3

2

1

0.5

2

隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪音）

3

2

1

0.5

3

窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用

3

2

1

0.5

4

室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求

3

2

1

0.5

5

温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮、空气清新、无异味

3

2

1

0.5

6

艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐

3

2

1

0.5

7

客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用

2

1

0.5

0

8

电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效

2

1

0.5

0

9

卫生间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质、水温稳定

2

1

0.5

0

小计：

24

实际得分：

项目：自助早餐服务（适用于三星级（含）以上）

用餐地点：

日期：             时间：

标准

达到

未达到

备注

1

在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待

1

0

2

提供引座服务

1

0

3

主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）

1

0

4

服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶

1

0

5

所有自助餐食及时补充，适温、适量

1

0

6

食品和饮品都被正确标记说明

1

0

7

食品标记牌洁净统一

1

0

8

提供加热过的盘子取用热食

1

0

9

厨师能够提供即时加工服务

1

0

10

盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒

1

0

11

至少提供白糖、红糖

1

0

12

适时更换烟灰缸

1

0

13

宾客用餐完毕后，及时收拾餐具

1

0

14

咖啡或茶应宾客要求及时添加

1

0

15

离开餐厅时，服务员向宾客致谢

1

0

食品质量评价

很好

较好

一般

4

2

1

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

19

实际得分：

项目：正餐服务

餐厅名称：

日期：             时间：

标准—预订

达到

未达到

备注

1

在营业时间，及时接听电话

1

0

2

员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门

1

0

3

询问就餐人数、时间、宾客房号或电话

1

0

4

重复并确认所有预订细节

1

0

5

向宾客致谢

1

0

标准—引座服务

达到

未达到

备注

6

在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待

1

0

7

员工亲切友好的问候宾客

1

0

8

在宾客到达餐厅后，及时安排座位

1

0

9

正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕

1

0

10

协助宾客就坐

1

0

11

提供菜单/酒水单

1

0

标准—餐间服务

达到

未达到

备注

12

在宾客入座后，适时提供餐前饮料

1

0

13

及时征询宾客能否开始点菜

1

0

14

服务员熟悉菜单内容

1

0

15

点单时服务员与宾客保持目光交流

1

0

16

主动推荐特色菜肴，并说明其特色

1

0

17

服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）

1

0

18

点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢

1

0

19

点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）

1

0

20

根据宾客需要适时上热菜（主菜）

1

0

21

上菜时主动介绍菜名

1

0

22

菜式和订单相符

1

0

23

西餐时，服务员主动提供面包、黄油

1

0

24

服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具

1

0

25

西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手

1

0

26

服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等）

1

0

27

宾客用餐完毕后，及时收拾餐具

1

0

28

主动建议宾客使用甜品或替代品

1

0

29

及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外

1

0

30

主动询问宾客是否需要咖啡/茶

1

0

31

适时更新烟灰缸

1

0

32

服务员询问宾客对服务满意与否

1

0

33

宾客离开餐厅时，服务员向其致谢

1

0

标准—酒水服务

达到

未达到

备注

34

服务员向宾客展示酒瓶

1

0

35

服务员在宾客面前打开酒瓶

1

0

36

西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒

1

0

37

白葡萄酒搭配冰桶

1

0

38

红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇

1

0

39

服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底

1

0

40

当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶

1

0

标准—结账

达到

未达到

备注

41

宾客要求结账后，及时提供帐单

1

0

42

账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内

1

0

43

账单条目清晰，正确

1

0

44

结账手续高效、准确无差错

1

0

食品质量评价

很好

较好

一般

4

2

1

特殊情景描述

员工应变能力评价

优秀

合格

不合格

其他评论：

小计：

48

实际得分：

项目：酒吧/茶室/大堂吧服务（三星级（含）以上适用）

酒吧名称：

日期：             时间：

标准

达到

未达到

备注

1

宾客到达酒吧/茶室/大堂吧后，服务员及时接待

1

0

2

服务员热情友好地问候宾客

1

0

3

宾客就坐后，及时为其点单

1

0

4

在点单时，服务员与宾客保持目光交流

1

0

5

点单后及时上齐酒水

1

0

6

使用托盘上酒水

1

0

7

如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客品尝

1

0

8

操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底